Сквозной сценарий: жизненный цикл заказа

Что это за документ

Этот документ нужен, чтобы понять полный путь заказа:

• от добавления товара в корзину
• до оформления заказа
• оплаты
• сборки
• выдачи или доставки
• закрытия
• отмены или возврата

Это один из самых важных сквозных сценариев Omnis, потому что в нем одновременно связаны:

• клиентская витрина, Telegram Mini App или Max мини-приложение
• корзина
• форма оформления заказа
• карточка заказа в Omnis
• оплата
• склад
• статусы
• возвраты

Для компании это важно по очень простой причине:

один и тот же заказ одновременно влияет и на клиента, и на менеджера, и на склад, и на оплату, и на финальный финансовый результат.

Когда особенно нужен этот сценарий

Открывайте этот документ, если нужно:

• объяснить сотруднику полный путь заказа без разрыва по разделам
• понять, почему клиент не может завершить покупку
• разобраться, когда заказ можно отменить, а когда уже нельзя
• проверить, почему заказ не удается закрыть
• понять разницу между оплатой, возвратом денег и возвратом товара
• выстроить понятную совместную работу менеджера, кладовщика, бухгалтера и курьера

Релевантные разделы

• Карточка заказа - если после сценария нужно разбирать интерфейс по полям и кнопкам.
• Платежные данные заказа - если вопрос упирается в оплату или возврат денег.
• Возвраты - если заказ уже выдан и клиент возвращает товар.
• Оплаты и возвраты - если нужно отдельно разобрать денежный контур.

1. Что участвует в жизненном цикле заказа

В Omnis заказ не живет сам по себе. На него влияют сразу несколько частей системы.

Клиентская сторона

Сначала клиент работает не с заказом, а с клиентским маршрутом:

• открывает каталог
• добавляет товары в корзину
• переходит к оформлению заказа
• выбирает способ получения
• выбирает способ оплаты
• подтверждает покупку

Если компания использует стандартное приложение, страницы корзины, оформления заказа и личного кабинета обычно уже создаются автоматически при создании приложения.

Внутренняя сторона

После создания заказа в работу включаются:

• менеджер
• кладовщик или сотрудник точки выдачи
• бухгалтер
• курьер, если используется доставка

Данные и правила системы

На заказ дополнительно влияют:

• цены
• остатки
• резервы
• выбранный склад отгрузки
• доступные способы оплаты
• настройки статусов и разрешенных переходов
• возвраты

2. Короткая схема жизненного цикла заказа

Полезно держать в голове простую логику.

1. Клиент добавляет товары в корзину.
2. Корзина временно удерживает нужные позиции для покупки.
3. Клиент переходит к оформлению заказа и заполняет нужные данные.
4. Omnis создает заказ и присваивает ему номер.
5. Если выбрана онлайн-оплата, клиент сразу переходит к оплате или возвращается к ней позже.
6. Менеджер и склад проводят заказ через рабочие статусы.
7. После фактического исполнения заказ завершается и закрывается.
8. Если сценарий прервался, заказ может быть отменен.
9. Если после завершения возникла проблема, дальше уже работают сценарии возврата товара и возврата денег.

3. Этап корзины

Корзина показывает намерение клиента купить товар или услугу, но еще не означает, что заказ уже создан.

На этом этапе клиент может:

• добавить товар
• изменить количество
• убрать позицию
• отключить отдельные позиции из расчета
• полностью очистить корзину

Что важно для компании

Когда позиция попадает в корзину, система может временно удерживать ее под этого клиента.

Это нужно для того, чтобы:

• не показывать клиенту ложную доступность
• снизить риск конфликтов по остаткам
• аккуратнее вести клиентский поток до оформления заказа

Если клиент бросил корзину и не оформил покупку, такое временное удержание не должно считаться полноценной продажей. Через некоторое время система освобождает такие позиции.

Что важно помнить сотрудникам

• корзина еще не равна заказу
• наличие товара в корзине не означает, что заказ уже оплачен
• клиент мог уйти, не завершив оформление
• временное удержание в корзине и дальнейшая рабочая обработка заказа - это разные этапы

4. Этап оформления заказа

Когда клиент переходит к оформлению заказа, система собирает данные, без которых невозможно передать покупку в рабочий контур компании.

Обычно на этом шаге используются:

• имя и телефон клиента
• способ получения
• адрес доставки или пункт выдачи
• комментарий к заказу
• способ оплаты

Часть данных может подставляться автоматически, если клиент уже известен системе или ранее давал доступ к своим контактам.

Что влияет на оформление заказа

На форму оформления заказа влияют:

• настройки приложения
• доступные пункты выдачи
• ограничения по доставке
• подключенная онлайн-оплата
• адресные подсказки, если они подключены

Что происходит после подтверждения

После подтверждения Omnis:

• создает заказ
• присваивает ему номер
• переносит в него состав из корзины
• фиксирует способ оплаты
• передает заказ в дальнейшую работу сотрудников

Если клиент выбрал онлайн-оплату, после создания заказа система обычно сразу переводит его на платежную страницу.

Если клиент выбрал оплату при получении или другой неонлайн-сценарий, заказ просто создается, а дальше клиент видит его в личном кабинете приложения.

5. Как заказ появляется в Omnis

После оформления заказа сотрудники уже работают с обычной карточкой заказа.

Часть полей при этом заполняется автоматически.

Обычно система сама передает в заказ:

• код заказа
• источник заказа
• приложение, из которого пришел заказ
• данные клиента
• состав заказа
• способ получения
• комментарий клиента

Что зависит от способа оплаты

Стартовое состояние оплаты зависит от того, что выбрал клиент.

Если выбрана онлайн-оплата, заказ обычно появляется в состоянии ожидания оплаты.

Если выбрана оплата при получении или другой неонлайн-сценарий, заказ обычно появляется как неоплаченный.

Что происходит с корзиной после создания заказа

После создания заказа рабочая корзина для этого сценария больше не остается основным объектом работы. Дальше сотрудники ведут уже сам заказ.

6. Что менеджеру важно проверить сразу после появления заказа

Даже если заказ пришел из клиентского приложения автоматически, его все равно нужно быстро проверить.

Обычно менеджер смотрит:

• кто клиент
• верно ли заполнены контакты
• какой способ получения выбран
• указан ли адрес или пункт выдачи
• нет ли важного комментария от клиента
• корректен ли состав заказа
• правильно ли рассчитана итоговая сумма
• какой у заказа статус оплаты
• из какого приложения или канала пришел заказ
• нужен ли для него склад отгрузки или другой операционный маршрут исполнения

Почему этот шаг нельзя пропускать

Именно здесь обычно выявляются самые дорогие ошибки:

• неверный телефон
• не тот адрес
• неподходящий способ оплаты
• неясный способ исполнения заказа
• заказ с проблемным составом

Если проблему поймать сразу, заказ можно быстро привести в рабочий вид до того, как он уйдет дальше на склад, в доставку или в бухгалтерию.

7. Оплата и платежные сценарии

Заказ и оплата тесно связаны, но это не одно и то же.

Заказ может уже существовать, а оплата еще нет. Или оплата может быть начата, но еще не завершена.

Какие варианты оплаты обычно видит клиент

В стандартном сценарии клиент обычно видит:

• оплату при получении
• онлайн-оплату

Онлайн-оплата показывается только тогда, когда для приложения подключен рабочий платежный аккаунт.

Что важно понимать про онлайн-оплату

Если клиент выбрал онлайн-оплату, дальше возможны разные ситуации:

• оплата прошла сразу
• клиент закрыл платежную страницу и вернулся позже
• оплата зависла в промежуточном состоянии
• попытка оплаты не удалась

Поэтому сам факт создания заказа еще не означает, что деньги уже получены.

Может ли клиент оплатить заказ позже

Да. Если это разрешено текущим состоянием заказа, клиент может вернуться к оплате из личного кабинета в приложении.

Это особенно полезно, когда:

• клиент прервал оплату
• не успел завершить платеж
• хочет повторить попытку позже

Что видит менеджер

В карточке заказа менеджер видит:

• статус оплаты
• связанные платежи
• попытки оплаты
• запросы на возврат денег

Это помогает не путать между собой:

• сам заказ
• факт оплаты
• неудачную попытку оплаты
• уже созданный запрос на возврат

8. Сборка, склад и исполнение заказа

После появления заказа сценарий переходит из клиентской части во внутреннюю операционную работу.

Что меняется по сравнению с этапом выбора и оформления

До создания заказа клиент только выбирает позиции и подтверждает покупку.

После создания заказа работа уже идет как с реальным обязательством компании перед клиентом:

• заказ нужно исполнить
• подготовить к выдаче, доставке или оказанию услуги
• провести по рабочим статусам
• обеспечить реальную исполнимость

Зачем нужен склад отгрузки

Для компаний, которые продают товары со склада, важен выбранный склад отгрузки.

От него зависят:

• фактическая доступность товара
• сборка заказа
• перемещение между складами
• готовность к выдаче или доставке

Для части рабочих статусов без выбранного склада заказ нельзя нормально провести дальше.

Если компания работает в основном с услугами или с нетиповым сценарием исполнения, акцент может быть не на складе, а на назначении ответственных, сроках и фактической готовности заказа.

Почему заказ может не закрываться

Omnis не дает формально завершить и закрыть заказ, если по нему есть реальные проблемы исполнения.

Например:

• заказ еще не готов к фактическому исполнению
• по товарным позициям есть нехватка, перемещение или дозаказ
• по строкам не хватает рабочего резерва
• заказ еще не оплачен

Это важная защита от ошибок, потому что финальные статусы уже затрагивают склад и финансы.

Что важно для клиента

Пока сотрудники ведут заказ по статусам, клиент видит его состояние в личном кабинете приложения.

Если компания использует Telegram-бота для Telegram Mini App, клиент также может получать сообщения о смене статуса заказа.

9. Когда заказ можно отменить

Отмена заказа возможна не на любом этапе.

Когда клиент обычно может отменить заказ сам

В клиентском приложении самостоятельная отмена обычно доступна только на ранних этапах заказа.

Проще всего воспринимать это так:

если заказ еще не ушел слишком далеко в исполнение, клиент обычно может отказаться от него сам.

Когда самостоятельная отмена уже недоступна

Обычно клиент уже не должен отменять заказ сам, если:

• заказ закрыт
• заказ уже отменен
• по оплате идет возврат
• деньги уже частично или полностью возвращены
• заказ ушел дальше ранних рабочих этапов

Что делает Omnis при отмене

Если заказ отменяется на допустимом этапе, система снимает его с дальнейшей обработки.

Для товарного сценария это обычно означает, что связанные с заказом рабочие резервы больше не должны удерживать товар под отмененный заказ.

Для сервисного сценария это означает, что заказ больше не должен оставаться в активной операционной работе компании.

Если по заказу уже была начата, но не завершена онлайн-оплата, система сначала останавливает активный платежный сценарий, а затем завершает отмену заказа.

10. Что значит завершить и закрыть заказ

В ежедневной работе полезно разделять два последних смысла:

• заказ исполнен фактически
• заказ закрыт окончательно

Что означает фактическое завершение

На этом этапе компания уже выполнила свою часть:

• товар собран, выдан или доставлен
• услуга выполнена
• обязательство перед клиентом действительно исполнено

Что означает закрытие

Закрытие - это уже финальная фиксация результата в системе.

Именно после закрытия заказ становится полностью завершенной записью, с которой дальше работают уже как с выполненной продажей.

Для компании это важно потому, что именно финальное закрытие:

• завершает жизненный цикл заказа
• фиксирует итог по оплате
• завершает операционный контур заказа
• делает заказ основанием для дальнейшего сценария возврата

Простое практическое правило такое:

если заказ еще не исполнен полностью или еще не подтвержден по оплате, закрывать его рано.

11. Возврат товара и возврат денег - это разные процессы

Это один из самых важных моментов во всем сценарии.

Возврат товара и возврат денег часто связаны между собой, но это не одно и то же.

Возврат товара

Возврат товара - это отдельный рабочий процесс, который оформляется как возвратная операция по заказу.

Обычно к нему переходят уже после того, как заказ был завершен и закрыт.

Возврат денег

Возврат денег связан с оплатой заказа.

Он может требовать:

• создания заявки на возврат
• проверки менеджером или бухгалтером
• обработки возврата по платежному сценарию

Что может сделать сам клиент

Если заказ был оплачен и его текущее состояние это допускает, клиент может из личного кабинета создать запрос на возврат денег.

После этого Omnis помечает заказ как заказ с запросом на возврат, а дальше сотрудники обрабатывают ситуацию вручную.

Почему это важно не путать

Если смешать эти два процесса, легко получить ошибки:

• деньги уже возвращены, а товарный возврат не оформлен
• товарный возврат оформлен, а деньги еще не возвращены
• сотрудник ищет проблему не в том разделе

12. Типовые ошибки в жизненном цикле заказа

Ошибка 1. Считать корзину уже оформленным заказом

Пока клиент не завершил оформление заказа, сотрудники не должны воспринимать корзину как полноценную продажу.

Ошибка 2. Смотреть только на статус заказа и не смотреть на оплату

Заказ может двигаться по рабочим этапам, но при этом еще не быть оплаченным.

Ошибка 3. Пытаться закрыть заказ слишком рано

Если заказ еще не собран, не выдан, не доставлен или не подтвержден по оплате, система может не дать его закрыть.

Ошибка 4. Не выбирать склад отгрузки для товарного сценария

Если компания работает с товарными заказами, без склада сотрудникам сложнее корректно собрать, резервировать и провести заказ.

Ошибка 5. Путать возврат товара и возврат денег

Это разные процессы, и их нужно проверять в разных рабочих местах.

Ошибка 6. Ожидать, что клиент сможет сам отменить заказ на любом этапе

Самостоятельная отмена работает только на ранних этапах и не должна заменять внутреннюю работу сотрудников.

13. Практический маршрут контроля заказа

Если нужно быстро провести заказ от появления до финала, удобно идти в таком порядке.

1. Проверьте, что заказ действительно создан и у него корректный состав.
2. Проверьте клиента, контакты, адрес или пункт выдачи.
3. Проверьте итоговую сумму и текущий статус оплаты.
4. Определите, какой у заказа операционный маршрут: склад, доставка, самовывоз, услуга или другой внутренний процесс.
5. Для товарного сценария проверьте склад и исполнимость заказа, а для сервисного сценария проверьте ответственных, сроки и готовность к выполнению.
6. Проведите заказ по рабочим статусам вашей компании.
7. Подтвердите факт выдачи, доставки, выполнения услуги или другого завершения обязательства перед клиентом.
8. Закройте заказ только после фактического завершения и проверки оплаты.
9. Если после завершения возникла проблема, переходите в сценарий возврата товара или возврата денег.

14. Быстрый чек-лист

Перед тем как считать заказ успешно проведенным, проверьте:

• заказ создан, а не остался только на уровне корзины
• клиентские данные заполнены корректно
• способ получения понятен сотрудникам
• способ оплаты понятен и соответствует реальному сценарию
• операционный маршрут заказа понятен сотрудникам
• склад, ответственные или сроки заполнены в той мере, в которой это нужно вашему сценарию
• статус оплаты соответствует реальной ситуации
• заказ не закрыт раньше времени
• сценарий возврата при необходимости оформляется отдельно и осознанно