Проблемы и решения по разделу Клиенты

Этот документ нужен для быстрого разбора проблем в разделе Клиенты.

Если нужен полный обзор интерфейса, откройте основную инструкцию по разделу.

Если нужен короткий ответ на типовой вопрос, откройте FAQ.

Если нужен готовый рабочий сценарий, откройте пошаговые сценарии.

1. Клиент не находится в каталоге

Как выглядит проблема

Сотрудник уверен, что клиент есть, но поиск ничего не показывает.

Почему так бывает

В текущем разделе быстрый поиск ориентирован прежде всего на отображаемое имя клиента.

Что проверить

как именно заполнено отображаемое имя клиента
ищете ли вы по имени клиента, а не только по телефону или e-mail
не было ли у клиента нескольких похожих карточек

Что делать

Попробуйте искать по имени клиента.
Если карточку удалось открыть другими путями, проверьте, как она выглядит в каталоге.
Если карточка отображается неудачно, приведите в порядок персональные данные и отображаемое имя.

2. Система не дает сохранить клиента с тем же телефоном

Как выглядит проблема

При сохранении появляется ошибка, хотя визуально карточка кажется нормальной.

Почему так бывает

В компании уже есть другой клиент с таким же телефоном.

Что проверить

нет ли в базе существующей карточки этого же клиента
не был ли телефон раньше сохранен в другой записи

Что делать

Найдите существующую карточку клиента.
Сравните контакты и решите, какую запись нужно оставить рабочей.
Если это один и тот же клиент, лучше дополнить существующую карточку, а не создавать вторую.

3. То же самое происходит с e-mail, ИНН или Telegram ID

Почему так бывает

Эти поля тоже защищены от дублей внутри одной компании.

Что делать

проверить, нет ли уже существующей карточки с тем же значением
не пытаться искусственно создавать вторую карточку вместо уточнения уже существующей

4. В списке клиента не видно имени

Как выглядит проблема

Карточка в каталоге выглядит пустой или плохо различимой, хотя часть данных в ней есть.

Почему так бывает

В списке главное название клиента берется из отображаемого имени, которое в текущем интерфейсе часто связано с полем ФИО.

Что проверить

как заполнено отображаемое имя клиента
не заполнены ли только часть персональных полей без понятного отображения в каталоге

Что делать

Сделать карточку более понятной для отображения в каталоге и сохранить ее.

5. Кнопка Посмотреть заказы покупателя показывает пустой список

Как выглядит проблема

Карточка клиента открывается, но по кнопке заказов система не показывает историю.

Почему так бывает

Обычно это означает одно из двух:

у клиента действительно нет связанных заказов
заказы были оформлены не на эту карточку, а на другую похожую запись

Что проверить

нет ли дублей клиента
не оформлялись ли заказы до появления текущей карточки
совпадают ли телефон, e-mail и другие контактные данные с теми, что использовались в заказах

Что делать

Проверить похожие клиентские карточки.
Проверить, по какой карточке реально шли заказы.
Дальше работать с той записью, которая уже связана с историей.

6. Клиент неожиданно появился в базе сам

Как выглядит проблема

Сотрудник не создавал клиента вручную, но карточка уже есть.

Почему так бывает

Клиент мог появиться автоматически:

при сохранении заказа
при первом входе пользователя в клиентское приложение, Telegram Mini App или Max мини-приложение

Что делать

не создавать вторую карточку только потому, что первая появилась автоматически
сначала открыть уже существующую запись и оценить, можно ли просто дополнить ее

7. Не получается вручную объединить карточки через блок Данные слияния

Как выглядит проблема

Сотрудник видит блок слияния, но не может использовать его как обычную рабочую форму.

Почему так бывает

В текущем интерфейсе этот блок носит в основном информационный характер.

Что делать

не рассчитывать на этот блок как на свободный ручной инструмент объединения
использовать его как индикатор уже зафиксированного слияния

8. Почему система не объединила две карточки клиента автоматически

Как выглядит проблема

Сотрудник ожидает, что две похожие карточки сольются, но этого не происходит.

Почему так бывает

Автоматическое слияние сейчас работает не во всех случаях, а только в конкретном Telegram-сценарии подтверждения контакта.

Кроме того, система блокирует объединение, если:

телефон уже привязан к другому Telegram-аккаунту
одна из карточек выглядит как организация
одна из карточек уже была слита раньше

Что проверить

действительно ли пользователь отправлял свой контакт через Telegram
есть ли у основной карточки Telegram ID
не заполнены ли у одной из карточек ИНН или Название организации
не видно ли в одной из карточек уже заполненный блок Данные слияния

Что делать

Не ожидать, что обычное совпадение телефонов само по себе сольет карточки.
Проверить, относится ли ситуация к Telegram-контактному сценарию.
Если клиент корпоративный, не рассчитывать на автоматическое слияние.
Дальше выбрать одну рабочую карточку и аккуратно вести клиента через нее.

9. После удаления карточки стало неудобно смотреть старые заказы

Как выглядит проблема

Заказы остались, но удобная связь с клиентской карточкой потерялась.

Почему так бывает

Удаление клиента убирает саму клиентскую запись из базы. При этом заказы могут не удаляться.

Что делать

перед удалением всегда оценивать, не нужна ли карточка для истории
если есть сомнения, лучше не удалять запись сразу

10. Телефон после сохранения выглядит иначе

Как выглядит проблема

Сотрудник вводил телефон в одном виде, а после сохранения видит другой формат.

Почему так бывает

Система нормализует телефон при сохранении.

Что делать

Считать это нормальным поведением, если номер по смыслу остался тем же самым.

11. Клиент изменил профиль в приложении, а сотрудник ожидал другой результат

Как выглядит проблема

После действий покупателя часть данных изменилась, но не всегда именно так, как ожидал менеджер.

Почему так бывает

Клиентское приложение может дополнять или обновлять профиль, а также запоминать последние данные по доставке и пункту выдачи.

Что проверить

не менял ли клиент свои данные сам
не оформлял ли он недавно заказ через приложение
не обновились ли последние данные по доставке

Что делать

Открыть карточку клиента.
Проверить Общие данные.
Проверить блок Данные по заказам.
При необходимости согласовать с клиентом, какие данные считать актуальными.